سایر مباحث مدیریت
انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM
مطابق با پژوهش انجام شده توسط موسسه bain & company در سال 2013، محبوب‌ترین ابزار مدیریتی، مدیریت ارتباط با مشتری شناخته شده است.
سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان
Customer Relationship Management(CRM) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم CRM بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.
CRM ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در CRM به‌شمار می‌آید.
CRM چیست؟
CRM یک استراتژی است که کل کسب‌وکار را
در برمی‌گیرد و تمرکز اصلی بر نقاط تماس مشتری است.
ابزاری است که کارکنان را از طریق دسترسی به اطلاعات توانمندتر می‌سازد.
CRM شما را از انجام تصمیم‌گیری درست برای سازمان و مشتریان مطمئن می‌سازد و به سازمان امکان ایجاد مزیت رقابتی می‌دهد.
این ابزار با کاهش هزینه‌های داخلی و افزایش وفاداری مشتریان، برای سازمان و مشتریان اثربخشی فراوان دارد.
CRM ابزاری قدرتمند است که می‌تواند رقبای سازمان را با سرعت پس بزند.
CRM چه چیزی نیست؟
این ابزار یک فناوری نیست. بلکه فناوری به عنوان یک توانمندساز در خدمت CRM است.
یک محصول نرم‌افزاری نیست که آن را خریداری و نصب کنید!
این روش مدیریت تماس با مشتریان هم نیست.
CRM حتی یک سیستم مرکزی برای کمپین‌های بازاریابی هم نیست.
این روشی برای رسیدگی به شکایات و نظرات مشتریان نیز نیست.
CRM هیچ‌یک از موارد بالا به‌تنهایی نیست، بلکه همه موارد بالا است!
اما برای انتخاب یک سیستم CRM مناسب باید نکات زیر را در نظر بگیرید:
1) قیمت: بدون شک یکی از مهم‌ترین عوامل در انتخاب یک سیستم CRM، آگاهی از بودجه اختصاص یافته برای آن است. با این حال موضوع قیمت تنها یکی از عوامل تاثیرگذار بر سیستم CRM است. وقتی صحبت از قیمت به میان می‌آید، بهتر است تنها به هزینه خریداری سیستم CRM اکتفا نکنید، بلکه هزینه مواردی چون آموزش، به‌روز رسانی و خدمات پس از فروش را نیز در نظر بگیرید. علاوه براین هزینه اقداماتی چون یکپارچه‌سازی سیستم CRM با نرم‌افزارهای قبلی سازمان، سفارشی‌سازی برای سازمان و همچنین تهیه و تامین دستگاه کامپیوتر و لپ‌تاپ مورد نیاز برای راه‌اندازی سیستم باید در نظر گرفته شود.
2) تاکید بر CRM در اهداف کسب‌وکار. جزو جدایی‌ناپذیری از انتخاب هر سیستم CRM، مشخص کردن دقیق اهداف سازمانی است. برای موفقیت پیاده‌سازی سیستم CRM در سازمان، باید مدیران تمام‌های واحد سازمانی به این درک رسیده باشند که استفاده از آن یکی از الزامات و اهداف مشخص شده کسب‌وکار است. این افراد نه‌تنها باید از عملکرد سیستم جدید دفاع کنند، بلکه باید تمام گزارش‌های مورد نیاز خود را از طریق آن از کارکنان خود بخواهند.
3) رعایت تناسب با بلوغ سازمان: سیستم CRM باید با سطح بلوغ و میزان آمادگی کارکنان تناسب داشته باشد. تجربه استفاده از سیستم‌های CRM به‌دلیل پیچیدگی نرم‌افزار و عدم شناخت کارکنان با شکست قطعی روبه‌رو بوده است. بنابراین نیاز است با مطالعه و بررسی هرچه دقیق‌تر و براساس میزان آمادگی سازمان نسبت به انتخاب سیستم CRM اقدام کنید. برای بلوغ سازمان در مورد CRM، سطوح زیر در نظر گرفته می‌شود:
سطح بلوغشرح
سطح صفرهيچ اقدامی در خصوص CRM انجام نشده است.
سطح يک-آگاهیسازمان در حال مطالعه و برنامه‌ريزی برای CRM است.
سطح دو-توسعهسازمان اقداماتی ابتدايي برای CRM انجام داده است و در حال اجرايي کردن برنامه‌های مرتبط است.
سطح سه-
تجربه آموزیسازمان در حال پياده‌سازی و تجربه کردن سيستم CRM است.
سطح چهار-بهينه‌سازیسازمان سيستم CRM را براساس نيازها و شرايط سازمان بهينه‌سازی می‌کند.
سطح پنج-رهبریسازمان با استفاده از سيستم CRM کسب‌وکار را رهبری و هدايت می‌کند.
4) توجه به اعتبار و توانايي ارائه دهنده سيستم CRM: انتخاب سيستم CRM بايد براساس مطالعه دقيق سرويس‌دهندگان و بررسی بازخوردهای ديگر مشتريان ايشان باشد. به‌ويژه چنانچه در يک صنعت خاص به دنبال يک سيستم باشيد، بهتر است تجزيه و تحليل‌های شرکت‌های مشابه را در نظر بگيريد سپس در مورد انتخاب سرويس دهنده تصميم‌گيری کنيد.
به ياد داشته باشيد با توجه به درجه اهميت ابزار CRM، انتخاب آن بايد به دور از شتابزدگی و با مطالعه و بررسی دقيق همراه باشد.
آرشيو مطالب...